Als je buiten kantooruren een huisarts belt, dan krijg je mij aan de telefoon. Ik sta mensen in de avond, nacht en weekend te woord. Ik probeer een gesprek in goede banen te leiden en maak een inschatting hoe urgent iets is.

Mensen bellen meestal niet zomaar. Ze zijn uit hun comfortzone en maken zich zorgen om zichzelf of hun naaste. Ik kan ze soms geruststellen, maar ik moet ook snel handelen als er acuut iets aan de hand is. Als triagist houd ik me aan een protocol, maar ik handel ook op gevoel.

Het werk is zeer dynamisch en verrassend. Dat komt door de diversiteit aan situaties en personen. Geen situatie is hetzelfde en geen mens reageert op eenzelfde manier. Er zit een zekere spanning in: je weet niet wat er gaat gebeuren. Elke keer ga je blanco een gesprek in. Je moet snel schakelen. De ene patiënt kan lachend de deur uit lopen, voor de ander moet je een ambulance inschakelen. Als ik een situatie kan oplossen, is mijn werkdag geslaagd. Omdat je patiënten alleen via de telefoon spreekt, is het moeilijker om vertrouwen te bewerkstelligen. Soms reageren mensen erg boos, dat maakt het extra lastig. Met collega’s praten we regelmatig over moeilijke situaties. Gesprekken luisteren we samen terug en we stellen elkaar vragen. Waarom liep een gesprek soepel, of juist stroef? Was er iets in mijn stem? Dat soort feedback kan confronterend zijn, maar het is zeer leerzaam.